La afirmación es atrevida. Puede que incluso un poco descarada. Pero cuando una empresa de 14 personas compite contra Sony y Bose, la atención al cliente no es un 'departamento', es la columna vertebral de toda la compañía. No nos podemos permitir que compres unos auriculares y desaparezcas para siempre en una cola de espera telefónica.
Te responde una persona de verdad, y no es un bot de Manila
Cuando nos mandas un mensaje, uno de los catorce te responde. En finlandés. Normalmente el mismo día, muchas veces en menos de una hora. Sin número de ticket, sin 'tu solicitud ha sido recibida y será procesada en un plazo de 5 a 7 días hábiles', sin chatbot que te pregunta tres veces si has probado a apagarlo y encenderlo.
Bueno, eso también lo preguntamos a veces. Porque funciona con una frecuencia sorprendente. Pero después de eso, seguimos adelante.
Las grandes empresas externalizan su atención al cliente porque para ellas es un centro de costes. Para nosotros, es la razón por la que un cliente vuelve a comprarnos. Y se lo cuenta a un amigo. Cada cliente satisfecho es una campaña publicitaria que no nos ha costado ni un euro, y el dinero va donde tiene que ir: la Estrella de la Muerte.
Reparamos, no tiramos
Aquí es donde de verdad marcamos la diferencia. Cuando se rompen unos auriculares Sony, te dicen que los mandes a Suecia o vaya tú a saber dónde. Igual en seis semanas tienes unos nuevos. Igual no.
En nuestro caso, Hannes y el resto del equipo de servicio técnico están en Kajaani y reparan los dispositivos a mano. Reparan de verdad, sueldan, cambian piezas, hacen pruebas. Los auriculares están diseñados desde el principio para que puedan repararse. Las almohadillas se desenroscan. La batería es reemplazable. Esto no es un accidente, es una filosofía.
La garantía es de 24 meses. Si el fallo es nuestro, la reparación es gratis. Si el perro se comió la copa izquierda o te empotaste contra una pared en quad con los auriculares puestos, te vendemos un kit de reparación a un precio justo. En cualquier caso, el dispositivo no acaba en el vertedero.
No somos perfectos, pero lo reconocemos
A veces los envíos se retrasan. A veces la fábrica en China hace algo raro. A veces Henri pide demasiado poco stock porque el presupuesto se fue en arreglar el Alfa Romeo. Pasa.
La diferencia está en lo que hacemos entonces. Te lo decimos directamente. No escondemos el problema detrás de 'dificultades en la cadena de suministro' ni de 'circunstancias excepcionales'. Decimos: la hemos cagado, esto es lo que hay, este es el plazo.
Y si estás realmente descontento y nada funciona, te devolvemos el dinero. Sin discusiones, sin formularios que rellenar. Es que no nos podemos permitir que alguien vaya por ahí contando lo mal que le fue.
¿Por qué funciona esto?
Porque no tenemos presupuesto de marketing para tapar un mal servicio. Sony puede tratarte como le dé la gana y seguir vendiendo millones de auriculares a base de publicidad. Nosotros no. Tenemos que ser tan buenos que lo cuentes tú solo.
No está mal como incentivo.
Si quieres poner a prueba la afirmación, mándanos un mensaje a info@valco.fi o pásate a charlar por valco.fi. Respondemos. Lo prometemos. Y si no respondemos lo bastante rápido, tienes todo nuestro permiso para quejarte también de eso.
