Enviaste un mensaje y recibiste respuesta. De esas donde alguien leyó lo que escribiste, lo pensó un momento y respondió al grano. No el muro de texto automático de «Gracias por contactarnos, su solicitud ha sido recibida y será procesada en un plazo de 3 a 5 días hábiles». Sin número de ticket que desaparece en un agujero negro.
Ya, lo sabemos. Es raro. Bienvenido a Valco.
14 personas, cero capas de burocracia
Valco es una empresa de 14 personas. No tenemos un departamento de atención al cliente en un edificio distinto al de desarrollo de producto, que a su vez está en un país distinto al de dirección. Todos estamos en la misma sala. O al menos en el mismo canal de Slack.
Cuando nos escribes, tu mensaje llega a alguien que de verdad sabe algo sobre los productos. No a un call center externalizado en Dublín donde una persona muy mona lee un guion de la pantalla y reza para que acabe su turno.
Esto no es ningún proyecto de caridad. Es simple sentido común. Si resolvemos el problema en el primer mensaje, nos ahorramos tiempo. Tiempo que hace mucha falta para construir la Estrella de la Muerte y pagar la factura del taller del Alfa Romeo de Henri.
¿Por qué las grandes empresas no responden?
Porque no pueden. Cuando vendes decenas de millones de auriculares al año, cada contacto con atención al cliente es una partida de costes. Se optimiza. Se automatiza. El número de teléfono se esconde detrás de cinco menús. Se mete un bot para responder con la esperanza de que el cliente acabe rindiéndose.
Nosotros vendemos una fracción de eso. Pero cada cliente nos importa de verdad, y no en el sentido del eslogan de marketing: en el sentido de que si no nos compras, no le pagamos el seguro de oídos a Jasse.
Qué hace nuestro servicio de atención al cliente en realidad
Básicamente tres cosas:
- Resolver problemas. ¿Los auriculares no conectan? Averiguamos por qué. Normalmente es algo pequeño. ¿Se soltó la almohadilla? Te decimos cómo volver a encajarla. ¿El dispositivo está roto? Jasse y el resto del equipo de reparación lo arreglan en Kajaani.
- Responder con honestidad. «¿Vuestro ANC es mejor que el de Sony?» No lo es. Pero la calidad de sonido sí, y nuestros auriculares tienen reparabilidad. Te decimos sin rodeos en qué somos buenos y en qué no.
- Reconocer los errores. Si la cagamos, lo decimos. Sin rodeos, sin echarle la culpa a Correos (excepto cuando es culpa de Correos, que entonces sí se la echamos).
Quedarse de brazos cruzados es el peor pecado de Valco. Si tienes un problema, queremos quitártelo de encima antes incluso de que tú mismo quieras.
Cómo contactarnos
Por correo electrónico: info@valco.fi. Respondemos en días laborables, normalmente el mismo día. A veces antes, a veces después: depende de si Henri está otra vez en el taller con el Alfa Romeo.
También puedes echar un vistazo a este sitio de soporte. Hemos escrito las respuestas a las preguntas más frecuentes aquí para que no tengas que esperar nuestra respuesta.
Y si la respuesta que recibes parece escrita por una persona real, es porque la ha escrito una persona real. O al menos alguien que lo intenta con todas sus fuerzas. Gracias por financiar la operación. La Estrella de la Muerte no se construye sola.
