To dość śmiałe twierdzenie. Może nawet zuchwałe. Ale kiedy czternastoosobowa firma rywalizuje z Sony i Bose, obsługa klienta nie jest żadnym 'działem', to kręgosłup całej firmy. Nie możemy sobie pozwolić na to, żebyś kupił słuchawki i zniknął na zawsze w kolejce telefonicznej.
Odpowiada prawdziwy człowiek, nie bot z call center
Kiedy piszesz do nas wiadomość, odpowie jeden z nas czternastu. Normalnie tego samego dnia, często w ciągu godziny. Żadnego numeru zgłoszenia, żadnego 'Twoja wiadomość została przyjęta i zostanie rozpatrzona w ciągu 5-7 dni roboczych', żadnego chatbota, który trzy razy zapyta, czy próbowałeś wyłączyć i włączyć.
Okej, czasem my też o to pytamy. Bo zaskakująco często to pomaga. Ale potem idziemy dalej.
Duże firmy zlecają obsługę klienta na zewnątrz, bo to dla nich centrum kosztów. Dla nas to powód, dla którego klient wraca i poleca nas znajomym. Każdy zadowolony klient to kampania reklamowa, która nie kosztowała ani grosza, a kasa idzie tam, gdzie trzeba: na Gwiazdę Śmierci.
Naprawiamy, nie wyrzucamy
Tu naprawdę się wyróżniamy. Kiedy padają słuchawki Sony, każą ci wysłać je do Szwecji albo gdzieś tam. Może za sześć tygodni dostaniesz nowe. Może nie.
U nas Hannes i reszta ekipy serwisowej siedzą w Kajaani i naprawiają sprzęt ręcznie. Naprawdę naprawiają, lutują, wymieniają części, testują. Słuchawki są od początku zaprojektowane tak, żeby dało się je naprawić. Poduszki odkręcają się bez narzędzi. Bateria jest wymienna. To nie przypadek, to filozofia.
Gwarancja wynosi 24 miesiące. Jeśli wina leży po naszej stronie, naprawa jest bezpłatna. Jeśli pies przeżuł lewą muszlę albo wjechałeś quadem w ścianę ze słuchawkami na głowie, sprzedamy ci zestaw naprawczy w rozsądnej cenie. W obu przypadkach sprzęt nie trafia na wysypisko.
Nie jesteśmy idealni, ale to przyznajemy
Czasem dostawy się opóźniają. Czasem fabryka w Chinach odwala coś dziwnego. Czasem Henri zamówił za mało towaru, bo budżet poszedł na naprawę Alfy Romeo. Tak bywa.
Różnica tkwi w tym, co dzieje się potem. Mówimy ci wprost. Nie chowamy problemu za 'wyzwaniami w łańcuchu dostaw' ani 'wyjątkowymi okolicznościami'. Mówimy: schrzaniliśmy, oto sytuacja, oto termin.
A jeśli naprawdę jesteś niezadowolony i nic nie pomaga, dostajesz zwrot kasy. Bez kłótni, bez wypełniania formularzy. Po prostu nie możemy sobie pozwolić na to, żebyś chodził i opowiadał wszystkim, jak bardzo nawaliśmy.
Dlaczego to działa?
Bo nie mamy budżetu marketingowego, żeby przykryć kiepską obsługę. Sony może traktować cię jak chce i nadal sprzedawać miliony słuchawek dzięki reklamom. My nie możemy. Musimy być na tyle dobrzy, żebyś sam o nas mówił innym.
Całkiem niezła motywacja.
Jeśli chcesz sprawdzić, czy to prawda, napisz na info@valco.fi albo wpadnij pogadać na valco.fi. Odpiszemy. Obiecujemy. A jeśli nie odpiszemy wystarczająco szybko, masz nasze pozwolenie, żeby się na to poskarżyć.
