Je stuurde een berichtje en kreeg antwoord. Het soort antwoord waarbij iemand écht las wat je schreef, even nadacht, en to the point reageerde. Geen automatische "Bedankt voor je bericht, je verzoek is ontvangen en wordt binnen 3-5 werkdagen verwerkt"-muur van tekst. Geen ticketnummer dat in een zwart gat verdwijnt.
We snappen het. Het is raar. Welkom bij Valco.
14 mensen, nul lagen bureaucratie
Valco is een bedrijf van 14 mensen. We hebben geen klantenserviceafdeling die in een ander gebouw zit dan productontwikkeling, dat weer in een ander land zit dan het management. Iedereen zit in dezelfde ruimte. Of in ieder geval in hetzelfde Slack-kanaal.
Als je ons schrijft, komt je bericht terecht bij iemand die echt iets weet over de producten. Niet bij een uitbesteed callcenter in Dublin, waar een vriendelijk iemand een script van het scherm voorleest en hoopt dat zijn dienst snel voorbij is.
Dit is geen liefdadigheidsproject. Het is gewoon slim. Als we het probleem in het eerste bericht oplossen, besparen we onze eigen tijd. Tijd die nodig is voor de bouw van de Death Star en voor de rekening van Henri's Alfa Romeo.
Waarom geven grote bedrijven geen antwoord?
Omdat ze het niet kunnen. Als je tientallen miljoenen koptelefoons per jaar verkoopt, is elk klantenservicecontact een kostenpost. Geoptimaliseerd. Geautomatiseerd. Het telefoonnummer verstopt achter vijf menu's. Een bot erin gezet om te antwoorden in de hoop dat de klant het opgeeft.
Wij verkopen een fractie daarvan. Maar elke klant telt écht voor ons, niet in de marketingslogan-zin, maar in de zin dat als jij niet bij ons koopt, Jasse zijn oorverzekering niet betaald krijgt.
Wat onze klantenservice eigenlijk doet
Eigenlijk drie dingen:
- Problemen oplossen. Koptelefoon maakt geen verbinding? We zoeken uit waarom. Meestal is het iets kleins. Kussen losgeraakt? We leggen uit hoe je het er weer op klikt. Apparaat kapot? Jasse en de rest van het reparatieteam lossen het op in Kajaani.
- Eerlijk vragen beantwoorden. "Is jullie ANC beter dan die van Sony?" Nee. Maar de geluidskwaliteit wel, en onze koptelefoons zijn te repareren. We vertellen je gewoon waar we goed in zijn en waar niet.
- Fouten toegeven. Als we iets verknallen, zeggen we dat gewoon. Geen omheen draaien, niet de schuld afschuiven op PostNL (behalve als het PostNL's schuld is, dan doen we dat wél).
Niets doen is Valco's grootste zonde. Als jij een probleem hebt, willen wij het sneller van tafel hebben dan jij.
Hoe je ons bereikt
Via e-mail: info@valco.fi. We antwoorden op werkdagen, meestal dezelfde dag. Soms sneller, soms wat later, hangt ervan af of Henri zijn Alfa Romeo weer naar de garage brengt.
Je kunt ook deze supportsite doorzoeken. We hebben hier antwoorden op de meest voorkomende vragen gezet, zodat je niet hoeft te wachten op ons.
En als je een antwoord van ons krijgt dat aanvoelt alsof een echt mens het geschreven heeft: dat is ook zo. Of in ieder geval iemand die zijn best doet. Bedankt dat je onze operaties financiert. De Death Star bouwt zichzelf niet.
