Påståendet är djärvt. Kanske till och med fräckt. Men när ett 14-personers företag tävlar mot Sonya och Bosea är kundservice ingen "avdelning" – den är hela företagets ryggrad. Vi har inte råd med att du köper hörlurar och försvinner för evigt till en telefonkö.
En riktig människa svarar – och det är inte en robot från Filippinerna
När du skickar oss ett meddelande svarar någon av oss fjorton. På finska. Vanligtvis samma dag, ofta inom en timme. Inget ärendenummer, inget "din begäran har mottagits och behandlas inom 5-7 arbetsdagar", ingen chatbot som frågar tre gånger om du har provat att stänga av och sätta på igen.
Okej då, vi frågar det ibland också. För det hjälper faktiskt förvånansvärt ofta. Men sedan går vi vidare.
Stora företag lägger ut sin kundservice, eftersom det är en kostnadspost för dem. För oss är det anledningen till att kunden köper av oss igen. Och berättar för sin kompis. Varje nöjd kund är en reklamkampanj som inte kostade en cent – och pengarna går dit de ska: Dödsstjärnan.
Vi reparerar, vi slänger inte
Det här är den punkt där vi verkligen skiljer oss åt. När Sonyn hörlurar går sönder får du instruktioner att skicka dem till Sverige eller någon annanstans. Kanske får du nya efter sex veckor. Kanske inte.
Hos oss sitter Hannes och resten av serviceteamet i Kajana och reparerar enheter för hand. De reparerar på riktigt – löder, byter delar, testar. Hörlurarna konstrueras från början så att de kan repareras. Kuddarna går att vrida loss. Batteriet är utbytbart. Det här är ingen slump, utan en filosofi.
Garantin är 24 månader. Om felet är vårt är reparationen gratis. Om hunden åt upp vänstra kåpan eller du körde in i en vägg med hörlurarna på en fyrhjuling, säljer vi ett reparationspaket till ett rättvist pris. I inget av fallen hamnar enheten på soptippen.
Vi är inte perfekta – men vi medger det
Ibland blir leveranserna försenade. Ibland gör fabriken i Kina något märkligt. Ibland beställer Henri för lite varor eftersom budgeten gick till att reparera Alfa Romeon. Sånt händer.
Skillnaden ligger i vad som händer då. Vi berättar om saken rakt på sak. Vi döljer inte problemet bakom "utmaningar i leveranskedjan" eller "exceptionella omständigheter". Vi säger: vi klantade oss, här är läget, här är tidsplanen.
Och om du verkligen är missnöjd och inget hjälper – får du pengarna tillbaka. Inget tjafs, inga formulär att fylla i. Vi har helt enkelt inte råd med att någon går omkring och berättar för alla hur dåligt det gick.
Varför fungerar det här?
För att vi inte har någon marknadsföringsbudget att dölja dålig service med. Sony kan behandla dig hur den vill och ändå sälja miljoner hörlurar med reklam. Vi kan inte. Vi måste vara så bra att du berättar det vidare helt själv.
Det är ett ganska bra incitament.
Om du vill testa påståendet, skicka ett meddelande till info@valco.fi eller kom och prata med oss i valco.fi:s chatt. Vi svarar. Vi lovar. Och om vi inte svarar tillräckligt snabbt får du gärna klaga på det också.
