Väite on rohkea. Ehkä jopa röyhkeä. Mutta kun 14 hengen firma kilpailee Sonya ja Bosea vastaan, asiakaspalvelu ei ole "osasto" – se on koko yrityksen selkäranka. Meillä ei ole varaa siihen, että sinä ostat kuulokkeet ja katoat ikuisiksi ajoiksi jonottamaan puhelinpalveluun.
Oikea ihminen vastaa – eikä se ole robotti Filippiineiltä
Kun lähetät meille viestin, siihen vastaa joku meistä neljästätoista. Suomeksi. Yleensä saman päivän aikana, usein tunnin sisään. Ei tikettinumeroa, ei "pyyntönne on vastaanotettu ja käsitellään 5-7 arkipäivän kuluessa", ei chatbottia joka kysyy kolme kertaa onko kokeillut sammuttaa ja käynnistää uudelleen.
No okei, mekin kysymme sitä joskus. Koska se oikeasti auttaa yllättävän usein. Mutta sen jälkeen siirrymme eteenpäin.
Isot firmat ulkoistavat asiakaspalvelunsa, koska se on heille kuluerä. Meille se on syy siihen, että asiakas ostaa meiltä uudelleen. Ja kertoo kaverilleen. Jokainen tyytyväinen asiakas on mainoskampanja, johon ei palanut senttiäkään – ja rahat menevät sinne minne niiden kuuluukin mennä: Kuolemantähteen.
Korjaamme, emme heitä roskiin
Tämä on se kohta jossa erotumme oikeasti. Kun Sonyn kuulokkeet hajoavat, saat ohjeen lähettää ne Ruotsiin tai jonnekin. Ehkä saat uudet tilalle kuuden viikon päästä. Ehkä et.
Meillä Hannes ja muu huoltotiimi istuvat Kajaanissa ja korjaavat laitteita käsin. Oikeasti korjaavat – juottavat, vaihtavat osia, testaavat. Kuulokkeet suunnitellaan alusta asti niin, että ne voi korjata. Pehmusteet lähtevät pyörittämällä irti. Akku on vaihdettavissa. Tämä ei ole sattumaa, vaan filosofia.
Takuu on 24 kuukautta. Jos vika on meidän, korjaus on ilmainen. Jos koira söi vasemman kupin tai ajoit kuulokkeilla mönkijällä seinään, myymme korjauspaketin reiluun hintaan. Kummassakaan tapauksessa laite ei päädy kaatopaikalle.
Emme ole täydellisiä – mutta myönnämme sen
Joskus toimitukset myöhästyvät. Joskus tehdas Kiinassa tekee jotain outoa. Joskus Henri tilaa liian vähän tavaraa koska budjetti meni Alfa Romeon korjaukseen. Näin käy.
Ero on siinä, mitä silloin tapahtuu. Me kerromme asiasta suoraan. Emme piilota ongelmaa "toimitusketjun haasteisiin" tai "poikkeuksellisiin olosuhteisiin". Sanomme: moka tuli, tässä on tilanne, tässä on aikataulu.
Ja jos olet oikeasti tyytymätön eikä mikään auta – saat rahat takaisin. Ei kinaamista, ei lomakkeiden täyttämistä. Meillä ei vaan ole varaa siihen, että joku kävelee ympäriinsä ja kertoo kaikille miten huonosti meni.
Miksi tämä toimii?
Koska meillä ei ole markkinointibudjettia jolla peittää huonoa palvelua. Sony voi kohdella sinua miten haluaa ja myydä silti miljoonia kuulokkeita mainonnalla. Me emme voi. Meidän on oltava niin hyviä, että sinä kerrot siitä eteenpäin ihan itse.
Se on aika hyvä kannustin.
Jos haluat testata väitettä, laita viestiä osoitteeseen info@valco.fi tai käy juttelemassa meille valco.fi:n chatissa. Vastaamme. Lupaamme. Ja jos emme vastaa tarpeeksi nopeasti, saat luvan valittaa siitäkin.
