Laitoit viestiä ja sait vastauksen. Sellaisen jossa joku oikeasti luki mitä kirjoitit, mietti hetken ja vastasi asiaan. Ei automaattista "Kiitos yhteydenotostasi, pyyntösi on vastaanotettu ja käsitellään 3-5 arkipäivän kuluessa" -viestiseinää. Ei tikettinumeroa joka katoaa mustaan aukkoon.
Tiedämme. Se on outoa. Tervetuloa Valcolle.
14 ihmistä, nolla byrokratiakerrosta
Valco on 14 hengen firma. Meillä ei ole asiakaspalveluosastoa, joka istuu eri rakennuksessa kuin tuotekehitys, joka istuu eri maassa kuin johto. Meillä kaikki istuvat samassa tilassa. Tai ainakin samassa Slack-kanavassa.
Kun kirjoitat meille, viestisi päätyy ihmiselle joka tietää tuotteista jotain. Ei ulkoistettuun puhelinkeskukseen Dublinissa, jossa mukava ihminen lukee käsikirjoitusta näytöltä ja toivoo vuoronsa loppuvan.
Tämä ei ole mikään hyväntekeväisyysprojekti. Se on vaan järkevää. Kun ratkaisemme ongelman ensimmäisellä viestillä, säästämme omaa aikaamme. Aikaa jota tarvitaan Kuolemantähden rakentamiseen ja Henrille uuden Alfa Romeon korjauslaskun maksamiseen.
Miksi isot firmat eivät vastaa?
Koska ne eivät voi. Kun myyt kymmeniä miljoonia kuulokkeita vuodessa, jokainen asiakaspalvelukontakti on kuluerä. Sitä optimoidaan. Automatisoidaan. Piilotetaan puhelinnumero viiden valikon taakse. Laitetaan botti vastaamaan ja toivotaan että asiakas luovuttaa.
Me myymme murto-osan siitä. Mutta jokainen asiakas on meille oikeasti tärkeä – ei markkinointislogan-mielessä, vaan siinä mielessä että jos sinä et osta meiltä, Jassen korvavakuutus jää maksamatta.
Mitä asiakaspalvelumme oikeasti tekee
Käytännössä kolmea asiaa:
- Ratkaisee ongelmia. Kuulokkeet ei yhdisty? Selvitetään miksi. Yleensä se on joku pieni juttu. Pehmuste irronnut? Kerrotaan miten se napsautetaan takaisin. Laite hajalla? Jasse ja muu huoltotiimi korjaa sen Kajaanissa.
- Vastaa kysymyksiin rehellisesti. "Onko teidän ANC parempi kuin Sonyn?" Ei ole. Mutta äänenlaatu on, ja meidän kuulokkeet voi korjata. Kerromme suoraan missä olemme hyviä ja missä emme.
- Myöntää virheet. Jos me mokataan, sanotaan se. Ei kierrellä, ei syytellä Postia (paitsi kun se on Postin vika, silloin kyllä syytellään).
Käsien päällä istuminen on Valcon pahin synti. Jos sinulla on ongelma, me haluamme sen pois alta nopeammin kuin sinä.
Miten meihin saa yhteyden
Sähköpostilla: info@valco.fi. Vastaamme arkisin, yleensä saman päivän aikana. Joskus nopeammin, joskus hitaammin – riippuu onko Henri taas huollattamassa Alfaansa.
Voit myös selata tätä tukisivustoa. Olemme kirjoittaneet tänne vastaukset yleisimpiin kysymyksiin, jotta sinun ei tarvitse odottaa meidän vastaustamme.
Ja jos saat meiltä vastauksen joka tuntuu siltä kuin oikea ihminen olisi sen kirjoittanut – se johtuu siitä, että oikea ihminen kirjoitti sen. Tai ainakin sellainen joka yrittää parhaansa. Kiitos kun rahoitat toimintaamme. Kuolemantähti ei rakenna itseään.
